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第九章进行客户心理操纵一巧妙俘虏客户的心（第2页）

乔?吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔?吉拉德。

乔?吉拉德的经验证明了这样一个道理：顾客不仅来实车辆，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放出一笔“感情債"，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔債，而最好的还債方法就是购买你推销的产品。

商业与人情味始终保持着必要的张力，商业排斥人情味，但又需要人情味。“王婆卖瓜”式的销售，并不是最高明的方式。

如果你销售的是产品，你会有永远竞争不完的对手；如果你销售的是情感，你会有永远跟随你的忠实客户。

销售从表面看来不过是商品和货币的交换过程，仅仅存在着商家和

客户的买卖关系，其实，并非如此简单。很多时候，销售人员销售的不是商品而是情感。

美国销售大王乔?坎多尔福曾说过：“销售工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”乔?吉拉德也曾说：“你真正地爱你的客户，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”

在销售的过程中，客户从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的，而精神因素时常起着决定性的作用。如果企业的各种生产经营行为都能从“情"字切入需求，找到企业与客户的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使客户持续不断的感受心灵的冲击，即能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其潜在的购买意识，达到“润物细无声”的巧妙作用。

纵观在销售中成功的商家无一不是在“情感”上做文章。可口可乐公司太平洋集团公司总裁约翰曾讲过一句耐人寻味的话：“可口可乐并不是饮料，它是一位朋友。”正因为可口可乐公司拥有远见卓识的经营哲学，奉行了成功的情感渗透策略，才使可口可乐成为知名品牌。人们所以欢迎“情感销售”，就是因为商家把商业行为用浓浓的人情味巧妙地包装起来，千方百计地满足客户的合理需要，拨动了客户的心弦。

销售是从接触开始的，倘若客户拒之门外或不予理睬，销售员失去了销售对象，销售商品也就成了空话。

销售人员在发现了可能成为买主的客户时，要争取主动，热情相迎，在攀谈中注入情感因素，使客户感到你的真诚，视你为自己人。这样，成功的销售便开始了。

激发客户的购买欲望

熟悉了解每一类客户的性格与心理特征，可以使我们的在销售过程中对症下药，因人施法。

当客户觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，客户就会产生“购买的欲望

不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。如果销售员想激发不同客户的购买欲望，就不能用千篇一律的方法。这需要销售人员要了解不同客户的性格特征，并运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在客户，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速客户的购买意图转化为购买行动。

在销售过程中，销售人员要想有效的激发客户的购买欲望，就要对各类客户事先研究，迅速判断出客户属于何种类型，应采用怎样的策略。

1。内向型

这类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反映是不强烈。说服此类客户对销售人员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售人员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户，销售人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

2。随和型

这一类客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类客户强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你销售，但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。

3。刚强型

这一类客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类客户也是销售人员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的客户不喜欢销售人员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型客户最好经第三者介绍，这样会有利得多。

4。敏感型

这一类客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所做的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免销售人员之间或是销售人员与其他客户进行私下议论，这样极易引起神经敏感型客户的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

5。虚荣型

这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人

劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类客户要熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中销售人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在销售过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么你会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。

6。好斗型

这一类客户好胜、顽固，同时对事物的判别较专横，又喜欢将自己

的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住争论的胜利者往往是谈判的失败者，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

7。顽固型

这类客户多为老年客户，且是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半不友好。销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

8。怀疑型

这类客户对产品和销售人员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的客户，销售人员的自信心显得更为重要，你一定不要受客户的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记