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第七章 与客户的金钱账 多花心思稳赚钱（第2页）

要打破僵局并非举手之劳，这就需要掌握业务洽谈技巧。“退一步是为了更好地前进”，想方设法与对方建立心理相容关系，缩小或消除双方在心理上的“沟壑”，然后在良好的人际关系中重振旗鼓。

作为生意人，不仅要为顾客提供优质的产品和上乘的服务，更重要的是通过自己的产品和服务使顾客获得某种程度的满足。但是往往事非人愿，并不一定所有的顾客都对产品和服务心满意足，被那些不满足的顾客抱怨和指控是经常会发生的，也是不可避免的。所以，一个具有远见卓识的经营者不但在经营方面有其奇招和怪招，而且在处理投诉方面更要懂得“委曲求全”的道理。

有一个生产系列美容品的工厂，一天，一位不速之客怒气冲冲跑进工厂，指手画脚地对张厂长说：“你们的美容霜干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的‘美容霜’后，面容受到严重的破坏，现在她连门都不敢出。我要控告你们，你们要负起经济责任，要赔偿我们所受的损失！”

张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟发生这样严重之事，实在对不起您，对不起令嫒。不过，现在当务之急是马上送令嫒到医院治疗，其他的事我们以后慢慢再说。”

那位不速之客本想臭骂对方一顿出口窝囊气，万万没想到厂长不但认真，而且还挺负责的。想到这里，他的气消了一些，于是在张厂长的亲自陪同下，带他的女儿去医院皮肤科检查。

检查的结果是：女孩子的皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于美容霜有毒所致。医生开了处方，并安慰她，说不久便会痊愈，不会有可怕的后遗症。

这时，父女俩的心才放下来，他们对张厂长既感激又敬佩。张厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有一定责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买时，售货员肯定忘记问她是否有皮肤过敏症，也没有向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐遭此麻烦。我为厂里职员的失职向小姐道歉，并希望得到原谅。”

小姐听到此语，再拿起美容霜仔细一看，果然包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。同时也为自己对厂里的误会深感惭愧。张厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症顾客的护肤问题，并且还开发设计出好几种新产品，效果都很好。等你治愈后，我再派人给你送两瓶试用一下，保证以后不再出现过敏反应，也算我们对今天这件事的补偿。先生、小姐，你们意见如何？”

结果自然是向好的方面发展了。

经商者，总是少不了要面对客户投诉，是据理力争得罪客户，还是委曲求全给客户留足面子？精明的商家总是能把握客户心理，使合作继续。

4。攻心为上的取胜战术

常言道，说话要说到对方的心里去，交易是与客户之间的交流，说得再多，说不到点子上就是徒劳，所以一定要抓住客户最关心的问题。

一个房地产商出卖房子，每套标价1000万。同行都说要价太高了，肯定不好出售，他什么都不说，只是笑了笑。当买主来论价时，这位卖主很爽直地对买主高谈阔论：

“现在利率降低了，国家和银行放款额度提高，信用融资简易。‘捷运’快完成，六年‘国建’动工，人民币在黑市上已降了许多，整个消费动**起来了。经济行市也看涨了，物价也可能要涨起来——这是中央某部门经济头头透露的……”

买主根本对这些一无了解，所以也就听得云里雾里，但有一点他可是听明白了，那就是物价要涨，房地产也要涨，于是买主就有些心慌。他原在心里拟定的价格为800万，经过卖主的一番“形势分析”，他犹犹豫豫地从嘴里蹦出了言不由衷的价：

“880万，如何？”

房地产商心里一阵痛快，但他既没有表现出来，也丝毫不留情：

“当然不行。”

卖主坚定的语气是对买主心理的再打击，使他已失去了对原价位的信心，并且觉得自己开出的价一定太不合理了，于是他又言不由衷提高自己的价：

“950万，怎么样，够意思就成交？”

房产商心里痛快极了，他知道机不可失，也没有废话：

“好吧，就这样，我看老兄也是一个爽快的人。”

所以，买卖交易非仅限于价格，感觉起着很大的作用。而商人撒谎所产生的效果也就在于影响你的感觉。谁也不笨，在不知道底细的情况下，谁的感觉也都不稳。

卖主经过由相处、交谈，进而使买主滋生满足感，那么生意成交的可能性就大了。

同样的产品，同样的价格，为何会舍甲而取乙呢？如北京燕莎商场，价格似乎高得出奇，却每天人拥人挤，熙熙攘攘，贵人富人满门，为什么呢？首先的一点是燕莎商品高贵、典雅的名声已经树起来了，那些阔佬本就不在乎那几百元的钞票，他们就是冲着燕莎的名声而去的，说穿了，也就是：“大爷我满意，老娘我高兴。”这商场已经占据了他们的心。

这些巨头到这里来的目的是为了争夺石油富国沙特阿拉伯在其东部兴建大型油港的工程，这项预算总额为15～20亿美元的工程当然引起了世界各大承建公司的垂涎，包括号称“欧洲五大建筑公司”的德国“莫力浦·霍斯曼公司”，英国的“塔马公司”，荷兰的“史蒂芬公司”，还有美国、日本等国家的头号建筑公司，以及南韩郑周永率领的现代建设集团。可是最后的结果却令全世界人民大跌眼镜。没有谁会料到这项“世纪最大工程”的胜利者居然是当时最不显眼的韩国郑周永领导的现代建设集团，而且是运用“计谋”战胜各路高手的，这令商界着实惊讶了一番，且使那些高手惭愧不已。

郑周永的技巧运用在投标上。当时按规定，中标者需交工程投标价格的2％的保证金。郑周永为此故意找到与欧洲建设集团有联系的大韩航空公司社长赵重勋，故意向他借钱。

赵重勋一向知道现代集团财大气粗，他明白郑这次来借钱是为了这个工程，便故意问：

“有什么紧急的事？我当然会尽力帮助老朋友的。”

“唉，还不是为了那1500万保证金……”

郑周永却故意装着失口而“闸”住的样子。