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第六章控场与销售（第2页）

研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次雅销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10%，每次累计只有12分钟。

为什么只说12分钟的销售员业绩反而高呢?，看看下面这个案例，或许你就会找到答案。

有一位汽车销售员，口才极佳，他向某商人推销汽车时，先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后是从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有一系列设备，用专业术语把商人说得云里雾里的，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位销售员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。

过后不久，又一位销售员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是某某汽车销售员，我……"刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态

度不佳，等等，结果这位新入行的销售员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。

这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个销售员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！"30分钟后，这个销售员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。

第一位销售员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位销售员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其尹原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位销售员的极佳的，P才在商人看来却像一只聒嗓的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位俏售员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的销售员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。

看来，对于销售员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略了客户的心理感受和反应，不然，这种无视客户的行为只能为其带来失望的结果。倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动客户。

当客户向你发表一些自己的观点时，如果你只是毫无表情地缄默，或者心不在焉，那就会令顾客感到非常尴尬。相反，如果你能够表现出时刻都在耐心倾听对方的谈话，就能够在无形中满足对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为销售的成功创造和谐融洽的环境和气氛。

乔基姆是位成功的汽车销售员，在谈起自己的推销经历时，他对有一次因为自己没有用心倾听客户从而丢掉了订单的经历记忆尤深。

当时是星期二上午，店里门可罗雀，冷冷清清，许久都没有进来过一个客户了。就在店里的销售员们都百无聊赖之际，从门外走

进来了一个穿着讲究的中年男人。他走进来后，大声地对大家说，他是来这里看车的。看到有客户上门来了，乔基姆马上主动而热情地向这位客户推荐了一款最新上市的车。客户在详细询问和亲身触摸检查了新车之后，对这辆车相当满意。看完之后，客户爽快地答应乔基姆，说马上会交付2万美元的订金，并决定下午来提车。

没想到，10分钟之后，客户没有交订金，原来他突然变卦了％他告诉乔基姆。自己决定不买这辆车了！

乔基姆对此思前想后，却百思不得其解。他无论如何也想不起来自己到底错在哪儿了，直到了当天晚上11点了，他还在想着这件事情，被它困扰不已。最后，乔基姆实在是忍不住了，便冒昧地拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是XX汽车公司的销售员乔基姆，今天上午我为您服务过，曾经向您介绍过一款新车，当时你已经看中了它并准备交付订金了，后来却为什么突然不要了呢？”

“喂，你有没有搞错啊，知道现在几点了吗？这么晚还打电话来！”

“很抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地给您打电话讨教

一下。”

“原来如此！其实我放弃购买的真正原因是，当时你根本就没有用心地听我讲话。就在我准备去交订金之前，我提到了车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等问题，然而你听了之后却毫无反应！所以，我凭这些感觉到你极其不尊重我，从而使我的自尊心受到了严重的伤害！”

乔基姆还是没太想起客户说的这些事，不过已经有些许印象了。只是因为他当时根本就没有注意去听客户说的这些，所以他才记得不太清楚了。然而，正是因为不注意倾听客户，令乔基姆失去了他当时认为已经是“煮熟了的鸭子"的订单。他现在想起来了，当时他确实没有用心倾听客户在说些什么，而是把真正的心思都放在了如何收取订金和办理手续上面。

乔基姆的失败在于没抓住客户的基本心理，他当时还不太明白，那人既然来买车，就肯定需要得到销售员的详尽推介，从而让自己能对车有一个全面的了解，他做到这一步，已经足够了。可惜由于乔基姆急于成交，没有注意倾听客户后来的那些问题，从而失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。

作为销售员，我们在客户面前努力地推销自己的产品，这是对的。只是我们若想事半功倍，就必须要有耐心，懂得首先倾听客户的需求，然后再“对症下药”。

在推销过程中7要用心去倾听客户的话语，给客户足够的倾诉时间。时刻保持「种对他所说内容感兴趣的状态，这会让客户从心底里对你有一种认同感。如果你让客户高兴，他就会让你更高兴；如果你让客户的嘴巴舒服，他就会让你的钱包饱满。如果经常表现得对客户的话非常感兴趣，并总是乐意倾听，你将很快发现，订单会主动地来找你。

销售人员在运用倾听技巧时，要注意以下几点：

1。倾听的专注性。销售人员要排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入的方式倾听客户的陈述。

2。“听话听声，锣鼓听音”。销售人员要认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出客户感情色彩，以及他要从什么方面来给你施加混乱。

3。注意隐蔽性话语。销售人员要特别注意客户的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询对方，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。

4。同步性。当在倾听时，销售人员要以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。

在销售过程中，销售人员最有效、最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。如果销售人员能专注倾听客户说话，自然可以使客户在心理上得到极大满足与温馨，有利于促成销售成功。

运用心理战术，快速赢得客户

销售不仅是“嘴”上功夫，更是一种心与心的较量。要想提高销售业绩，销售人员就必须懂得一定的销售心理学，要能够在不知，不觉间攻入客户的内心，疏通客户的心理，从而让客户满心欢喜地接受你的观点、意见、提议以及请求。这是控场术的精髓。

1。巧用暗示

销售中巧用暗示，可以巧妙地避免客户直接拒绝，是销售进程中连攻带防的最佳策略。它既可以保持与客户建立的良好关系，又可以加快销售的进程。在开始同客户会面时，销售员就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。

曾经有一位销售经理运用“暗示"推销法成功地使一位顾客高兴地买下了该公司销售的一台电冰箱。当他看到销售员和一位顾客在说话时，便走过去说：“这台冰箱倒是很好，不是吗？”

“我看并不见得好。'‘那位妇女摇摇头回答。

“怎么，您认为这台冰箱不好，是吗？这冰箱的式样和性能是由全国一流的工程师联合研制成功的，不管从外观、容量和结构，还是从性能和效果方面来看，都是很好的，可是您认为这冰箱有哪些地方不协调呢？”

“这几点倒还可以，只是不应该把那个圆圆的东西装在顶上，那有多难看啊！”

“也许您说的有道理，同时，我的理解是，正是顶上那个圆盖子，才是我们这种冰箱的最大特色。现在市面上使用的那种冰箱，其马达都是安装在厨房的，很不方便，我们这种冰箱却可以将马达安装在圆顶上，方便之极。我想您是个大忙人，您当然想这台冰箱可以为您减少一些麻烦，节省一些时间，是吗？"

“说不定您买回去，邻家的太太见了一定羡慕不已，说您买了一台好冰箱呢！"