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第四章洞察客户心理需求一看看你的上帝在想什么（第2页）

在参观的时候，亨利先生注意到，玛丽莲老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。亨利先生是"诚于嘉许，宽于称道"的老手，适时地给予赞扬。

一边参观，一边谈，亨利先生“没不经心"地介绍了几种新饲料，某个关于养鸡的新方法，又“郑重"地向玛丽莲老太太“请教"了几个问题。“内行话"缩短了他们之间的距离，顷刻间，玛丽莲老太太就高兴地和亨利先生交流起养鸡的经验来。

没过多久，玛丽莲老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好"，她诚恳地征求亨利先生“诚实的"意见，问亨利先生这样做，是否"值得”……

两个星期之后，玛丽莲老太太的那些美尼克良种鸡就在电打的照旅下，満意地咕咕叫唤起来。中利先生销售了电器，玛丽莲老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大喜欢。

由此可见，销售人员在与客户打交道时，引客户谈论感兴趣的话题是十分必要的，销售人员必须掌握这种技巧。但激发客户的兴趣又很难一锤定音，往往需要经过长时间努力才能调动客户情绪。在长时间的努力中，销售员必须能够通过观察和询问，当然还要有思考，一步步推断出客户感兴趣的领域，并且选择客户感兴趣的话题开始交谈，在适当的时候进入正题。

商业活动最重要的是人与人之间的关系，如果没有交流和沟通，客户不认为你是个“诚实的、可信赖的人"之前，许多生意是无法做成的。

在与客户的交谈过程中，销售人员要善于发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。一旦发现或者激发了客户的兴趣，就要想办法保持客户的兴趣，主要方法还是不断沟通和深入，同时也必须密切关注客户可能发生的兴趣转移和变化，及时跟进。

主动地为客户着想

“主动地为客户着想，客户才会为你着想。”相信很多企业和从事市场销售的人员看到这个观点都会深有感触。只有站在客户的角度为客户着想，才是企业生存之根本。

某电镀厂是一个中小型企业，建厂投产10年，实现了产量、产值、品种、上缴利润翻两番，市场占有率近3年在同行中连续保持领先地位。这个厂成功的关键是能在市场环境变化的情况下，积极、主动地为客户着想、提供方便。该厂厂长在访问客户中发现，由于本厂的模压炭片厚度不匀，造成退换率高，客户在使用前必须自己磨片，故不愿使用。厂长回厂后立即采取了两个措施：

一是想别人未想到的，增加磨片工序，提高产品质量。这虽然使成本增加，但从薄利多销、减少退换率、增强工厂信誉考虑是合算的。

二是注意别人容易忽视的地方，改进内包装。他们将原来1千克纸食装改为先用500克塑料袋装，然后再装纸盒，从而方便了用户。

由于厂里主动提高产品质量，使炭片退换率由10%?15%下降到0，受到用户的普遍欢迎，炭片销售额增加4倍，使该厂金刚石炭片的全国市场占有率由50%上升到85%。可见，一个企业要想实现利润最大化，就要拥有更多的客户，而这就要求我们应该处处为客户着想。

客户想要什么？客户需要什么？特别是一些小细节上面，细微之处见实力。要了解客户的消费心理，了解客户的感情，和客户打成一片，

处处为客户着想，让客户有一种家的感觉。只有这样才会有更多的客户，只有这样我们的事业才能在竞争中立足。企业如此，销售人员亦如此。

销售人员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。平时要想客户之所想，急客户之所急，不辞劳苦，积极为客户服务。为此，销售人员要具有用户第一，用户是“上帝"的思想。

在销售的过程中，要时刻站在客户的角度去想，让客户时刻感觉到你的“偏向"和特别照顾，感觉到你是他们的自己人。只有这样，才会对你所要销售的商品和你本人感兴趣。

站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场上去看待问题了。

IBM公司的一个销售人员到一家公司去销售电脑，说明来意后，对方年轻的主管果断拒绝道；“我们不需要电脑，我刚上任，交接工作刚刚开始，很忙，也没有时间学习电脑操作。”

销售人员不慌不忙地说：“您和您的同事都很忙，我十分理解，而我来销售电脑正是想帮您们的忙。”

这一下就激发了对方的兴趣。销售人员马上继续说道：“您们忙上忙下，不是因为不勤快，而是因为没有认识到科技成果对提高效率的重要意义。我计算了一下，每个部门只安装一台电脑，您手下的人可以减掉五分之二，或者说减掉五分之二的工作量。您学会了，可以通过电脑调出信息，做分析，省时又省力。”

IBM公司的销售人员几句话就说服了这家公司的主管，在实际的销售过程中，客户与销售息息相关的信息有很多，这就需要销售人员根据客户的实际情况来加以选择和运用。

销售人员如果只是为了产品而销售，过多地谈论自己，吹噓自己的

产品，客户很难对其产生信任。但销售人员如果站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的话，就会赢得对方的兴趣。因为对所有人来说，兴趣产生的基础莫过于与自己有关的事情。所以销售人员就应该从谈论客户与销售息息相关的信息入手，站在客户的角度阐发问题，使客户对所销售的商品产生注意。

设身处地地为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为一个销售人员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地地为客户着想，就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。一个优秀的销售人员深知，多站在客户的立场上想问题是成功销售的重要秘诀。

在销售之路中，客户中各类人都有，我们的服务应当永远站在客户的立场考虑问题。作为销售人员，我们应该走出自己的心理定位，想尽办法走入客户的心理世界。我们的第一步不是卖产品、不对客户需求做主观的判断，而是要培养对方成为我们的客户。当信任关系真正落实时，我们才能建立向客户传播正确理念的通道。所以只有站在客户利益上，主动地为客户着想，你才能发现事业的魅力，才有发展的机遇。

满足客户，接近客户

在销售观念的发展史上，曾依次出现过生产观念、产品观念、销售观念、社会观念和大市场销售观念等观念。从总体上来说，这些观念更多地强调供应者的主动性、显性需求和信息的不对称性。从根本上看，这些观念都只是销售的手段，只是关注的重点和复杂的程度上有所不同。更主要的是，这些观念都是建立在工业经济时代的基础上的，已经不能完全适应网络经济时代的需要了。所以，我们需要一种全新的销售观念。这种销售观念应该能够有效的应对瞬息万变的市场，应该能够更关心客户的内心，应该在供需双方之间搭起互动的桥梁。

总而言之，一个高效的销售员，要用行动去关怀客户，要紧紧围绕了解客户需求、满足客户需求、创造客户需求展开。唯其如此，才能促成交易，达致成功！一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。

有人说最高明的销售员是向乞丐销售防盗门、向和尚销售生发精、向秃子销售梳子、向盲人销售灯泡的人。持这种观点的人认为，所谓销售，就是卖东西，即销售的中心问题，就是卖出商品，赚取利润。这种认识，把产品销售出去看作是销售的唯一目标。我们说，这不是指导销售的正确观念，因为，销售员不可能通过欺骑或强暴使客户购买他们不需要的产品来赢得销售成功的。

其实，销售就是不断地满足客户的需求。在满足客户的需求之前，你必须先找出他的需求到底是什么。作为销售员，应该充分了解以上普遍规律，然后针对不同的情境，围绕客户不同层次的需求来展开销售活动。

俗话说：“一种米养百种人。”由于人们的教育背景、收入水平、年龄、消费心理的差异，需求也会各不相同。那么，如何准确地找到客户的需求呢？经验告诉我们，沟通是其中的重要一环。倾听、交流、观察与询问，这些看似与销售无关的工作，却往往是成功销售的关键。

当你准备拜访潜在客户之前，可以先试着同时扮演两个角色——销售员和潜在客户。此时，注意要将对方的背景、个性、职业考虑在内，

站在对方的角度思考：他会喜欢什么方式？他会有什么想法？他为什么说这句话？他会比较需要什么？

换位思考、角色扮演，将有助于你接近客户，了解对方真正的需求。的确，只有确认对方是饥是渴，才能做出向他提供什么的判断。如果他要吃饭，你还可以细分出他喜欢面食还是米饭，口味是咸辣还是清淡。

客户需求无所不在，无时不有。优秀的销售员不仅能够找到客户的需求，而且能够变无需求为有需求，变潜在需求为现实需求。