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第四章洞察客户心理需求一看看你的上帝在想什么（第3页）

销售员要以客户的立场销售而不是自己的立场。但是要如何说服别人呢？就是依照客户的立场来说服他们。我们如何提供给客户他所需要的产品？我们如何提供给他所需要的服务？我们如何让他可以接受我们所推广的理念？然而很多销售员都是以自己的立场做销售，这是不可取的。

销售的目标是双重的，既要售出产品，又必须满足客户的需要。因为，销售活动不仅涉及销售员，而且涉及客户，没有客户的购买，销售员就不能把产品卖出去。销售是卖和买的统一。销售过程，首先是客户购买产品的过程，其次是销售员售出产品的过程。所谓买卖，先买后卖。因此，销售员要将产品销售出去，就必须了解客户的需要，刺激客户的需求欲望，促使客户自觉购买。

有一次，小张上门给客户送产品时，听客户说，他隔壁住了一位老太太，先生早逝，儿女都在海外，身体情况不太好。小张心里就想，也许公司的营养保健食品对她会有所帮助。于是，小张就在客户的引见下登门拜访。知道小张的来意后，老太太婉拒地说：“我不太相信什么保健品，就连儿女买的保健品还有很多没开封呢。”

离开后，小张总是记挂着这位孤独的老人，每逢去那位客户家送货时，都要去老人家坐坐，陪她聊一会儿天。没想到有一天，老人向来看

她的小张认真咨询起营养品的功用，还请小张针对自己的身体情况推荐几款。

生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人销售过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。

小张不知道，自己的无心之举触到了销售的一个命门——客户需求。可以说，销售就是不断满足客户需求的过程。因此，销售员在进行销售活动之前，了解客户需求的普遍规律是非常有必要的。

一般来说，从消费者行为学的角度来讲，客户购买商品都是出于以下4个层次的需要：

生理需要：涉及生物体本能的需要，如对食品、喝水和休息的需要。

安全需要：涉及自我保护和身体健康的需要。

社交需要：涉及爱情、友谊、社会地位和尊敬等需要。

个人需要：涉及个人自我满足的需要。例如，自我尊敬、自我成就感、娱乐自由等需要。

所以，销售就是帮助客户满足其需要。一切销售策略的运用，旨在满足客户的需求欲望和解决客户的问题，同时，借以达到企业获利的目的。销售员必须协助客户使他们得到想要的东西，然后自己才能赚钱。

销售员不要光想如何赚客户的钱，而要先想如何满足客户的要求，使客户乐意掏钱买你的商品。全世界最伟大的销售员乔?吉拉德说过：“不论你销售的是任何东西，最有效的办法就是接近客户。也就是说，让客户相信真心相信你喜欢他、关心他。”如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。乔中肯地指出：“如果你

想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你销售的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，从而接近客户，那么，你就不愁没有自己的客户。”

刚开始工作时，乔把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。乔认为，销售员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。

乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的销售情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们不会让你大失所望。”

接近准客户最好的方法就是投其所好。培养与准客户相同的爱好或兴趣。当准客户注意你时，就会产生进一步想了解你的欲望。

有一次，原一平准备去拜访一家企业的老板，由于各种原因，他用尽各式各样的方法，都无法见到老板。

一天，原一平终于找到灵感。他看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来，原一平灵机一动立刻朝那个伙计走去。

“小二哥，你好！前几天，我跟你的老板聊得好开心，今天我有事请教你。”

“请问你老板公馆的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？"

圖?*洞察客户心理需求看看你的"上帝”在想#么。。

"从我们奈货店门前走过去，有一个上坡路?段，走过上坡路，左边那一家洗衣店就是了。“

“谢谢体，另外，你知道选衣店几天会来收一次?衣服吗？"

“这个我不太清楚，大概三四天吧。“

“非常感谢你，祝你好适。"

原一平顺利地从洗衣店店主口中得到老板西装的布料、颜色、式样的资料，他来到西装店要求按此做一套。西装店的店主对他说*“你实在太有眼光了，你知道企业名人某某老板吗？他是我们的老主顾，你所做的西装，花色与式样，与他的一模一样。"

原一平假装很惊讶地说：“有这回事儿吗？真是凑巧。”

店主主动提到企业老板的名字，说到老板的西装、领带、皮鞋，还进一步谈到他的谈吐与琳好。机会终于来了，原一平穿上那一套西装并打一搭配的领带，从容地站在老板前面。

“老板，你好！”

正如原一平所料，他看到后大吃一惊，一脸惊讶，接着恍然大悟，“哈哈”大笑起来。后来，这位老板成了原一平的客户。

对于一个销售员来说，销售成功的关键，在于销售员能否抓住客户的心理，这就需要销售员懂得一些心理学知识，客户在犹豫时你得说服他购买。客户爱好、性格各不相同，有忙碌也有闲暇的时候，有开心也有沮丧的时候，销售员既要了解客户的微妙心理，也要善于选择恰当的时机采取行动。这就需要对客户的购买心理情况了如指掌，那些不关心客户心理变化的销售员是无法把握和创造机会的。

让客户感受到你的关心

在销售过程中，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。

《世界最伟大的销售员》一书中有这么一段话：“我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的销售员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反的，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。可见，销售成功并不完全取决于技巧，有时，只要你拥有一颗爱人之心就可以了。