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第五章读懂客户肢体语言透析潜藏的销售密码（第2页）

因此，销售人员可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离。比如把会见的地点换成茶馆、酒吧、咖啡厅等比较休闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，销售人员还要善于借助各种社交活动，如棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，和客户尽快熟悉起来，并增进彼此的亲密感。

销售人员不仅要努力地贏得客户的信赖，缩短自己与客户之间的距离，还要善于控制这种距离，保持必要的礼貌和尊重。如果销售人员和客户的距离靠得太近，则会显得不庄重，反而会引起客户的反感。销售人员一定要与客户保持合适的距离，要既显得礼貌庄重，又不失礼节，才会使彼此的关系顺利发展。

找出当家做主的人

常言道“有的放矢气在销售活动中，时间和精力都是非常宝贵的，应该确保我们每一句话、每一次行动都发挥最大效用。因此交谈时找准正确的“靶子”，即找对拍板的人，让你的“智慧之箭”精确地命中目标，便显得极为重要。

刚到销售岗位的时候，阿蓉和很多新手一样，业绩老是上不去。一天，她的老板分派她到电磁炉专柜去帮忙，老板安慰她说：“因为你是新手，所以今天上午你能销出3台就算你完成任务！"

阿蓉忐忑不安地开始了工作。第一个顾客来了，是一对年轻夫妻。她带着热情的笑容一口气讲解了一款电磁炉的所有优点，可是顾客却経描淡写地说了句“先看看"后就离开了。

阿蓉很沮丧，这时专柜的组长走了过来：“阿蓉，刚才为什么你不停地为那位女士介绍产品呢？"

阿蓉摊开手说：“一般厨房都是主妇的地盘，厨具当然也是主妇来决定购买啊！只要打动了主妇的心，成交自然不在话下！”

组长擄着头说：“你的思珞固然没错，但是刚才的结果我们都看到了!在介绍产品时，一定要注意观察顾客。你有没有注意刚才那位女士的举动？她虽然一直在询问、査看商品，但她一边说却一边倒头看看她老公。”

组长为什么要姑注意顾客的举动呢？原来，女士频頻侧头是一种下意识的动作，这是一种很自然的求助意图——如果一个人无法自行做出决定，她必然会倾向于寻我更加权威或者可以代她做出决定的对冬。如果身边没有这样的"教星"，则人们多会出现面红流汗、目光游离、四下张望、频繁地更换姿势等动作，或者是抓挠、摆弄小件物品等"安慰动作”，此时我们可以感觉到对方是多么无助和欄张。

当现场存在这样的权威，那么人们必然毫无悬念地会向他求助，即便不是很明显地出言询问，也会在肢体语言中表现为频频注视对方、头或身体转向对方。刚才那位女顾客侧头看她老公，正是做出了这种无声的请求，因此决定买还是不卖电磁炉的是她丈夫，而不是这位女士，阿蓉自认为厨具是主妇做主，没有细心观察细节，忽略了“当家人”，因而无法成功地销售出商品。

而且，即使阿蓉没有意识到“当家人"这一重要因素，如果她能够顺着女士的目光观察丈夫的姿势，也应该可以意识到她的销售不成功。当时，做丈夫的只是直挺挺地站着，仅仅是瞧了两眼柜台，双臂环抱在身前，头和脚的姿势都指向其他地方，这是一种漠不关心和自我保护的姿势，它说明阿蓉的介绍没有引起丈夫的任何兴趣。一个和睦的家庭，如果夫妻双方没有达成共识，一般是不会轻易购买的。

掌握了这个方法，阿蓉开始在销售过程中，细心观察谁是“当家人”，然后有针对地向“当家人”进行重点销售，不久果然卖出了一台。

这时又来了一家人，阿蓉不失时机地上前介绍，但这次她一时不知道应该怎样分辨"当家的"，因为这两口子都在专心地看着样品。阿蓉索性暂时由他们自己看着样品，站在一旁仔细观幕，很快就发现了不同：丈夫一边翻看着样机，一边说：“你看，有好几档火呢！我们要这种吗？应该很方便，是吧？……"而妻子则自言自语地说：“可以煲汤，好！可以煮粥，合适！可惜不是太安全？"阿蓉听到这，立刻转向妻子，滔滔不绝地将这款电梭炉的几大功能介绍起来。一番讨价还价之后，又成功卖出了一台。

组长带着赞许的笑容点点头：“这次你很聪明！"

为什么说这次阿蓉做得很聪明呢？我们之前已经了解到，不当家的必然要征求当家人的意见，其意图可以通过动作、语言和神态表现出来，刚才的丈夫虽然没有动作，但是他始终使用的是问句，他的语言代替肢体动作准确无误地反映出他正在进行意见'征求而妻子则目不钎祝，没有任何动作表示她需要进行“征求”；而且与丈夫不同的是，北用的全是肯定句，这表明她的选择她自己可以做主，在这次选购活动中，她居于主导地位，是这家的“当家人”。

此外，当人们对一件商品真正动心时，往往会问到很具体的问题，例如付款方式、某一项功能的具体情况。例如这位当家作主的女顾客，她关心的问题已经非常具体，这说明她已经在认真考虑是否购买。

时间快到中午了，还有一台任务没有完成。这时恰巧一位小姐走了过来，北高兴地摸摸这台，又翻翻那台，回头对站着背后的小伙子说:

"要个一般的行吗？还是要多功能的呢？”阿蓉刚要将小伙子拉近柜台，组长却向她暗示，重点是那位小姐而不是小伙子。果然经过对那位小姐一番重点销售后，小伙子爽快地付了钱。

目送着他们的背影，阿蓉不解地问道：“难道这不是和早上一样的情况吗？小姐无论从肢体动作，还是语言特点都是在向小伙子询问啊！”

组长笑着摇摇头说：“什么事情都不能刻板行事啊！”

为什么组长要这样说呢？原来，小伙子在小姐发问之后，立刻做了一个摸钱包的动作，而他的眼睛根本就没有离开过那位小姐，这应该是一对热恋中的情侣。小伙子的目的不在于添置家电，而是取得女友的欢心。因此，他并不在意究竟选择哪款，也没有意图了解产品的具体情况，即使他出于附和女友的目的参与倾听，那也不会在整个购买活动中当家作主。也许他掌握着“经济权"，但"当家人"必定是他的女友。如果阿蓉此时还刻板地想把小伙子拉进来，甚至可能引起对方的反感，那可就吃力不讨好的做法了。

上午的营业时间到了，阿蓉_圆满地完成了任务。回到部门后，老板笑容满面地问她有什么收获，阿蓉开心地回答说：“我最大的收获是学会了怎样判断谁是客户中的'当家人’”。

她扳着指头数道：“一、在谈判或介绍过程中，对方不自觉地转向团队中某一位成员时，此人是‘当家人’；二、如果听取介绍时，倾向于自行了解情况，从不或极少征询其他成员意见，最后做总结综合提问的，可能是'当家人'；三、最为关心其实用性的，可能是‘当家人’；四、具体情况要具体分析，了解顾客的真实意图。”

老板点点头遺：“不错！有了这样的常识，以后你的工作一定会事半功倍！"

俗话说“办事要办在点子上在销售活动中，销售人员要善于“找对人，办对事”，如果不能找出谈判中具有决策权的关键人物，那么

即使自己再怎么努力，也是难以取得成功的。在销售中，销售人员往往会遇到全家人一起出动来购买商品的情况。这时销售人员就要找出到底谁才是真正“当家做主”的人，谁更有决策权，只要你能够说服那个“当家的"，其他的人也就不会再有异议，如果销售人员找不到真正管事的人，而对着做不了主的一方大肆销售，必然是徒劳无功，白费口舌，而且还会浪费时间和感情。

因此，销售人员要善于从客户的言谈举止中，判断出谁是具有决策权的关键人物，这样才会找对人，把事办好。

小动作，大误会

各国欢迎客人的表达方式是不同的。印度人常常双手合拢放在胸前，如同祈祷。但在泰国，这一姿势却表示谢谢。而在西班牙、意大利，第一次与异性见面，互相亲吻两侧面颊以示问候是常有的事，并没有特殊含义。英国人只在家庭成员或亲密朋友之间互相亲吻。

日本人打招呼时，对长者、同事甚至朋友却习惯于翱躬行礼。在英国，人们只在第一次见面，或是久别重逢时才握手。而在欧洲南部的国家，人们即使天天见面，也会不厌其烦地握手示意。从下面这个小例子中，我们不难看出，了解对方的习俗是多么重要。

日本人山本一郞与美国人杰克从未见过面，对对方国家的文化背景了解甚少。这次两人都是第一次到新加坡参加商务会议。两人约好开会前在大厅先会晤交谈双方都别着胸牌。

9时，他们准时到达。山本很快注意到杰克比自己年长，而且身穿

高质量西装，他准备以日本最礼貌的方式问候杰克。山本在离杰克两步之遥时，突然停住，双手扶膝，在杰克的正前方覊躬90度。

与此同时，美国人伸出的表示问候的手却刺着了他的眼睛。对此，杰克深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了山本的肩膀。这在日本是从未有过的。为了不丢面子，挽回第一次失误，山本摆脱了杰克的手，又一次站在杰克的正前方，更加深深鞘了一躬。见状，杰克还以为山本因刚才的疼痛要跌倒，这次急忙抓住了山本的双肩，并扶他坐在邻近的椅子上，然后自己也坐下，并又一次伸出了手。这次山本干脆拒绝与杰克握手。他感到自己在公众场金丢了脸，受到了侮辱，因为竞有人抓住他的双肩。

杰克也很沮裏，一是他的手產到了山本的眼睛，二是这位日本人不接受他表示友好的握手。试想这样的第一次会晤对以后的业务开展会有什么影响呢？