读书阁

第六章抓住客户心理弱点每个客户都有自己的软肋（第4页）

“热点”攻略技巧正在被收入最高的销售人员一遍遍地使用。它相当简单，不管是通过提出问题还是仔细观察，你都要想办法确定“热点"，即客户要在你的产品或服务中寻求的首要益处。随之，你要集中自己的全部精力，让客户完全相信他会从你的产品中得到这些关键的益处。

比如，以销售笔记本电脑来说，假如我们的笔记本电脑上有红外线接口，而其他客户所选择的上面没有红外线接口，那这一点就会是我们的产品特色。但是我们要注意，如果客户并不关注红外线接口，那这一点虽然是产品特色，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。所以，当销售人员在与客户打交道时，需要去了解对方感兴趣的点有没有红外线接口，如果正巧客户的兴趣就落在红外线接口上，那就可以重点强调我们产品的这一特色，成交就容易了。相反，如果你把握不到客户关注的重心，只是提供客户购买理由以外的信息的话，无论你说得多么有吸引力，也无法真正地打动客户。

日本一家心理研究所做过这样的实验：通过瞬间显示机，让被测试者在勉强能看见东西的瞬间光线下看几张正常扑克牌，于是他就有了一种只有那种扑克牌出现的“期待”，接着就在完全不给他任何提示的情况下，通过这种机械装置给他看一些奇异的扑克牌，结果被测试者起初都无法弄清那是什么。

这是因为，在这种情况下，正是对正常扑克牌的“期待”极大地限制了被测试者的感觉，也就是说，没有被“期待”的东西出现在他眼前时，被测试者的辨识能力将大幅下降。这种“期待”转化成购买商品的动机时，就是之前提到过的“开花的樱桃树”。

不同的类型，不同的对策

性格是人在长期社会活动中，形成的相对稳定的在对人、对事的态度和行为上的突出特点，如：勇敢、刚强、懦弱、粗暴等。不同性格的人在沟通方式上差异较大，销售员必须分清客户的性格类型，才能找出与之相适应的沟通方式。

销售工作就是与人打交道的工作。因此，除了要了解客户的实际需要及内在心理需求之外，还要善于观察对方，并根据其性格做出适当的分析，然后采取不同的应对策略。销售员如果能针对客户的不同性格特点来调整自己的沟通方式，知己知彼，方能百战百胜。那么，人的性格到底分为哪几大类？他们各有什么特征？销售员应如何与他们沟通呢？

美国心理学家弗洛伦斯?妮蒂雅把人们的性格分成了四种基本类型，即活泼型、完美型、力量型与和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中一类或两类。在了解到客户的性格特征后，就能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，从而与客户建立良好的关系，并最终达成交易。

1。活泼型——他们是善于表现的“社会活动家”

性格特点：感情外露，喜欢表现；乐观开朗、善于社交；活泼多变、缺乏耐心。

应对策略：当活泼型的客户引经据典、侃侃而谈时，你最需要做的是，做好一个积极的聆听者，以满足他们喜好表现的欲望。如果你对他们所讲的故事或见闻表现出极大的兴趣，那对方就会有受重视和被认同

的感觉。

因为活泼型的客户乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，所以，你可以把自己的产品与时尚、新闻、流行话题等联系起来，帮助他们认识到产品的潮流感和所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时一定要简明扼要，说话也要干净利落，而不要绕弯子。对此类型客户要善于把握销售时机，如果看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，比如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示赞同时，你应该赶快拿出订单来，以促成交易。

淘通指南：活泼型的客户最需要的是别人的关注和认同。

2。力量型——他们是咄咄逼人的“控制者"

性格特点：直言好斗、咄咄逼人；自主独断、争强好胜；重视效率、容易急躁。

应对策略：力量型客户以男性居多。因为他们喜辩好斗，在与此类客户打交道时，要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。要让他们有发言的机会，因为他们会不甘落后、不安于寂寞。在他们发言的时候，你要及时地对他们正确的观点表示认同，并感谢他们提出的问题，满足他们的控制欲。

力量型性格的客户重视效率，容易在处理事务时缺乏耐心，做决定时专注于大方向、大重点和大原则。所以，你在推荐产品时，不要讲得太详细，用语简明扼要即可，然后着重强调其？=品价值就可以了。

力量型客户对成就感非常渴望和迫切。在沟通中，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分的满足时，你就可以适时地转人沟通的正题了，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买或加入你的其他要求。

沟通指南：力量型的客户最需要的是成就感和被感激。

3。完美型——他们是周密细致的“分析者”

性格特点：计划周详、考虑周到；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。

应对策略：与完美型性格的客户沟通时，话不能太多，但是必须认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。

由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，所以，不要在完美型的客户面前直截了当地说，我们的产品如何的好，服务怎么样的周到，而应该多出示事例证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性。在介绍公司和产品时要拿出公司获得认可的奖状、证书、媒体报道等资料，使用这些数据来说服完美型的人是非常有效的。

针对他们性格中聪明敏感及缺乏决断的特点，你要给完美型性格的客户多一些关怀和体贴，在解说其产品时可适当地引用名人及专家对产品或服务的好评，让他们消除疑虑。如果你不能体会到他们内心追求完美的心理，又拿不出有力的事实依据，那交易就很难成功。

沟通指南：完美型的人最需要的是合乎情理和体贴。

4。和平型——他们是耐心随和的“亲善者”

性格特点：内向保守、谦虚胆小；沉稳随和、耐心友善；不喜变革、怯懦无刚。

应对策略：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处却是非常渴望得到别人的认同。因此，在与此类客户打交道的过程中，你要善于发掘他们身上的优点，让其产生一种被尊重、有价值的感觉，由此可以令他们振奋起来。其随和易处、善于聆听的性格特点会给你达成沟通目标创造机会。

由于他们性格方面保守胆小，做决定的时候会犹豫不决，总是喜欢等等看，因此，对这样的客户，你应该多真诚地与之沟通，耐心地了解他们的真实需求。如果和平型性格的客户觉得你这个人有诚意，即使他暂时不需要你的产品或服务，也会购买一小部分，甚至还会帮你介绍其他客户。

针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你还要给他们创造一个轻松的环境，而不要一次性地塞给他们太多的信息。有强迫的气氛，会令其产生压力。当然，由于和平型的人常常又是“慢性子”，沟通当中，你也要适当地给他们一点推动，并借助从众的消费心理来引导及协助他们做出决定。

沟通指南：和平型的客户虽表面平和，但内心深处却需要尊重和有价值感。