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第八章展开销售心理博弈打嬴销售这场心理暗战（第6页）

其一，要明白沉默必须有目的、有计划。沉默看似消极的无作为行为，其实是以退为进的积极行动。沉默不是逃避、忍让，而是一种策略，目的在于更有效地控制谈判局面。

其二，要把握好沉默的时机。什么时候该沉默，什么时候不该沉默，这是非常有讲究的。沉默的时机要把握准确，否则不仅不能达到预期的效果，还会产生麻烦。

其三，要控制沉默的时间长短。沉默要根据谈判的需要，有时需要长，有时需要短。不过注意，积极的沉默不是永久性的，只是暂时性的，应见好就收。

其四，沉默要与你之前的发言、举动等积极的行为结合起来。沉默从某种意义上说，应是一种准备和酝酿，是整体销售策略中的一环。

总之，在开展销售活动时，能灵活运用沉默这种手段，它会让你以无言的重磅武器让对方在压力之下就范。

能够在各种突如其来的困难面前随机应变，这就体现出了一个人的处事能力，这才是一个人真正的乐观镇静的心理素质。

换而言之，作为一名销售员，在销售的过程中，随时都可能出现突如其来的情况，而在这个时候，销售员来稳定客户情绪则是必不可少的。只有这样，才能不至于你无话可说，同时也会在不知不觉中让客户自己"就范"，以达成协议。

作为一名销售员，对迟疑的新客户，不可过分强调产品，应以稳定其暂时的情绪为侧重点。

对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。

在销售的过程中，我们要试着控制自己的情绪，用自己的情绪去带动对方的情绪，使对方的情绪得以控制，以便产生预期的销售结果。例如，仔细观察一个人，便会从其情绪中发现他的态度倾向，通过提示，让其通过情绪反映出他的态度：他或许看重钞票，或许喜好权势，或许对自己的家庭感到骄傲等。发现了这些特殊态度之后，你就可以想办法投其所好，有效地促成你的销售。

当然，也有这样一部分客户，他们经常喜欢故意在销售员面前摆谱，刁难业务代表。碰到这种客户，一味尊重是谈不成生意的。

有一位客户，他生意做得大，是一家公司的二级客户，一直想做一级客户，公司去了许多人，考察都感觉暂时不行。另一位销售员去拜访

他时，刚进门自我介绍完，就被骂了一通："你们公司的人都是一群废物！废物！废物！还来干什么？"销售员一下子愣了，不知道该说什么T!接着客户又将刚才说过的话重复了一遍。这位销售员实在忍不住了！为了公司的形象，为了个人的尊严，这位销售员有义务从今天开始重新在客户这里树立公司人员的形象！他平静而有力地说：“某某经理，我知道你对我们公司有些误会，我诚心拜访，你不应该这样对我。就算我们在街上偶然撞上，你也不会这样对待一个陌生人。更何况你现在还在做我们的产品，还想继续做我们的产品，还是赚钱的！你不应该这样对我，有问题说出来，我们在一起商量，才有解决问题的可能！”客户看出来，这个小伙子与其他人不一样，就将抱怨的情况、原因全部说出来了，还主动向销售员道歉！后来生意做成了，销售员还与那位客户成了好朋友。

每个人都有情绪，情绪决定着一个人的决定。作为一个销售员，时时地把握住客户的情绪，并将其稳定，就会让客户更容易去听进你的劝说，也更容易与你达成协议。

-次，一位店方主管发现与某个销售员谈判时总是被对方牵制，他在合同条款中老是占不了优势，倒是每次都跟着销售员的思路在走。他便跟销售员说：“你太难对付了，今后有什么问题让你们老板直接跟我谈吧。”那销售员开玩笑地说：“我们老板派我来负责这片的业务，你都让我们老板直接跟你谈了，你这不是让我给“下课"了吗，我们老板还要我做什么呢？我们合作的时间也不短了，彼此也挺信任的，你总不忍心看我"下课"吧，有什么分歧我们可以再商议的，你说对吗？"经过这一席话，对方自己就觉得不好意思了，也放弃了他的要求。

因人而异，打动人心

掌握客户心理，因人而异、恰如其分的打动人心，对从事销售工作的销售员来说是至关重要的。

销售员在与客户交谈的时候，要先从感情上贴近客户，与客户亲切交谈，力求言谈相通，爱好相投，客户自然产生好感，因而对销售员销售的产品产生兴趣。销售员乘势为客户当好参谋，绕道进入正题，使客户高兴的接受你销售的产品，满意而归。

销售员要想贴近客户，首先要把客户的心理掌握住，主动迎合客户的心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。

面对随和型客户，要热情、有耐心，要顺水推舟，让他们的自尊心得到满足；面对慎重型客户，要不厌其烦，耐心解答，不要言语刻薄，剌激对方；面对严肃型客户，要真诚、主动，以柔克刚，想尽办法让他们开口；面对情绪型客户，要对其心理了解透彻，通过言行取得对方信任，将他的心理压力消除掉，使他有一种安全感。

销售员多次将客户的述说给打断，这是销售中的一大忌。一定要记住：让客户充分表达他的异议，就算是你知道他下一句要说什么，也不要有打断他的念头。

在这个社会上，没有一个买主会喜欢自作聪明的销售员，除非销售员表现出对买主及其问题有兴趣，要不然，他要想赢得买主的信任那是非常不可能的。作为销售员一定要谨记，千万不要打断客户的话，让客户更清楚的陈述自己的意见，接着，再诚恳的解答对方提出的问题。

销售员在与客户交谈的时候，假如其说出侮辱性的语言的时候，直接地反唇相讥不是明智的做法，可也不能装作没听见。对于这样的客户，你说话要“绵里藏针”，表现得不卑不亢，这样或许客户会对你另眼相看。

销售人员在与客户交谈中，不光要机智灵巧，说话也需因人而异，即遇到不同的人说不同的话，符合对方的心理需求，从而赢得对方的好感。那么，接下来的谈话就会融洽多了。

销售员在与地位高于自己的人谈话时，既要表现出对其应有的尊重，又要有自己独立的思想和见解，不能唯唯诺诺，只是说“是”，这样反倒会使别人不悦，认为你没有一点儿自己的想法。当然，必要的尊重还是不可少的。

在与地位低于自己的人谈话时，要显得稳重大方，不要显得过于严肃或独断。你不能说的太多或者用一种不在乎的态度与之交谈，不能太过于随便，这样容易降低自己的威信，可以给他们一定的自由的气氛，但要有谨慎的态度。

销售员在针对客户的各种谈判阶段，都有一个清晰的、能通过一次拜访实现的目标。把实现销售的最终目的分解为“给客户留下一个良好的印象，和客户建立联系，使印象得到加深，了解客户预算，尽可能使客户的技术疑问得到解决，消除客户价格疑虑，让客户认可售后服务保障体系，争取客户的口头承诺，达成协议等”的各个小目标，这样每次拜访结束后你就会有成就感，和客户的密切程度也稳步提升，随着各个小目标的实现，签单也就成为自然而然的事情了。

销售员在拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不

热情地对你说：“我现在很忙，我没有空儿，你下次再来吧。”对方说这些话时，通常有几种情形：一是他真的正在忙其他工作或接待其他客户，他们谈判的内容可能不方便让你知道；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题;三是他那个时候什么事情都没有，只是因为某种原因心情不好而已。

假如你多次拜访了同一家客户，效果却还是不很明显：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长等等。这时，你就要反思：你是否找对人了，即是否找到了对你拜访目的实现有帮助的关键人物。

这就要求你在拜访客户时一定要处理好“握手”与“拥抱”的关系：与普通人员“握握手”不让对方感觉你对他忽视就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。因此，对方的真实“身份”你必须要搞清楚，他到底是采购经理、销售经理、卖场经理、财务主管，还是普通的采购员、销售员、营业员、促销员。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位的人。比如，要客户购进新品种，一定要拜访采购人员；要客户支付货款，一定要采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，找一线的销售和营业人员，是最为正确的。

在大多数时间里，客户的不礼貌行为都是他们情绪和个性的反应，销售员要善于分析原因，对症下药。比如，有的时候客户的过激行为或许是因为他碰到了一些让他烦恼的事情，这种时候，你要有一颗宽容之心。如果有可能看看是否有什么可以帮到客户的地方。相信你这样做了以后，一定会得到客户的感激和尊敬。有时候，是因为客户的个性使然，就像有些销售员遇到的目空一切的客户一样。这个时候，你也要针对客户的不同个性采用不同的销售方式。

户购买你的产品或服务的过程。其特点是：近距离，面对面，一对一，有针对性，有亲切感；能够说一些不好在公开场合或媒体说的话，可以因人而异，灵活机动进行促销；能够培养稳固的客户关系。然而对员工素质要求也是非常的高。

好的专业销售人员一定要具备强烈的敬业精神、丰富的专业知识、诚实的语言表达、良好的仪表举止。