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第十章提高客户心理满足销售就是为上帝服务（第2页）

就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候你据理力争，把客户说得哑口无言，即便客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户，与销售的最终目的——通过创造客户获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位客户满意，则与销售的最终目标是一致的。

有一个发生在雅典的真实故事。一天下午，两位中国妇女走进了一家专门经营旅游纪念品的商店。这家商店的经营面积不小，但商品的陈列非常凌乱，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。

当时，商店里没有什么人，两位中国妇女闲逛了一圈后，在就要走出店门时，其中一个妇女大概仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶挂到了地上，当场捽个粉碎。若在中国商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，客户要据理力争，指责店主商品摆得不是地方。可这次不然，正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前说:

“对不起！没吓着您吧？"这位妇女也连身道歉，问他：“要我赔吗？"店主说："您在告诉我，应该把东西摆在恰当的地方。没关系，欢迎您再来！"

最后的结局是这样的；那位中国妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。皆大欢喜。

为什么会出现这样的结局呢？就是因为这家店主从客户的角度去思君问题，当商品打破时，他首先想到的不是自己的利益而是客户的感受，他不认为这是客户的错，相反却检讨自己。把客户的错误主动地揽到自己的身上，正是他赢得客户的法宝。

把客户的错误主动地揽到自己的身上，是一种高级的商界处事原则和职业素养。销售人员要树立“客户永远是对的"理念，不与客户发生争吵，主动承认自己的过失，不论事实如何，都要认真处理，力求客户满意。

虚心接受客户的批评

只有虚心接受客户的批评和意见，才会在销售过程中不断地完善自己，不断地适应市场的需要。

客户是企业和品牌存在的基础，关注客户的批评和意见就是关注企业和品牌的前途。如果你经常关注客户的看法，并进行合理的改善，你不但会从弱势走向强势，还会贏来良好的口碑。

比尔?盖茨曾经对公司所有员工说过：“客户的批评比赚钱更重要。

从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。“

但现实生活中，有些厂家，为了赚钱，为了抢占市场，对客户的批评和意见熟视无睹，将劣质产品投放市场，最终的结果却是害人害己。

19世纪80年代，英国的一家牛奶厂在创建伊始，他们为了打开市场销路，将仅有的两万多元全部用在了广告宣传上。一些消费者看到牛奶厂的广告后，便纷纷上门要求订奶。有这么多客户每天来买牛奶，因此在资金流通上倒也顺畅。随着客户的增多，这家牛奶公司的生产经营不断扩大，在原来只售牛奶的基础上开发出牛奶冰棍、牛奶面包等一系列新产品，逐渐地由一个小小的牛奶厂发展成为一个集牛奶与其他食品为一体的奶制品公司。后来，又开发出牛奶面包。

新产品的面市，立即受到了广大消费者的青睐，一些人把牛奶面包作为自己每天必需的食品，特别是早晨，在英国的大街小巷随处都可以见到一些人，一边急着赶路，一边啃着牛奶面包。为此，这家奶制品公司的生意如火如荼。

有一天，一位消费者怒气冲冲地手拿面包找上门来，说在面包中发现苍蝇羽翼，并把面包放在老板的办公桌上要求赔偿。当奶制品公司的老板拿起面包一看，果然发现在面包的夹心内有苍蠅的羽翼。

本来，只要老板能够静下心来对这位客户进行道歉，再给客户换一个面包即可了事，然而这位客户却让老板的一句话给说恼了。这位老板用手指着面包说：“这不是我们公司生产的，你在哪里买的就，去哪里换。这跟我们公司无关。”

老板的一句话让这位客户犹如火上浇油，随即他离开老板的办公室直奔法院，当法院查明事实真相后，立即给这家奶制品公司发下传票，并开庭审理此案。

法院栽定的结果是奶制品公司负全部责任，赔偿客户的各项损失一万元。第2天，各大报纸纷纷报道了有关这次消费者受害一案的审理过程。从此，这家奶制品公司的信誉度直线下降，客户越来越少，只好又重新进行广告宣传。

这家奶制品公司的老板忽略了一个客户的投诉和批评，最终失去了更多的客户。

可见，慎重对待客户的批评和意见，对公司的销售至关重要。因为不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。没有商家可以完全避开客户的批评与不满——无论这是商家的责任或是客户的误导。但所有公司和企业都必须对已经出现的问题进行及时而合理的解决，使客户这些批评和不满所造成的潜在危害减到最小，才能不使品牌的发展受到伤害。

产品进入市场，都会有一些不可预知的情况发生，无论是企业领导人，还是销售人员都需要具备危机分析、预测意识，当危机出现时，需要做好最坏的打算，寻求最好的结果，尽量找到每一种可能解决问题的办法。同时，令客户最满意的处理结果，还会成为在客户中传播的口碑事件，为企业赢得良好的形象。

销售人员的一切活动都是以客户为中心，只有客户才能让企业带来利润，只有客户才能让企业不断发展。我们不怕客户有建议，最怕就是客户不提建议，根本就不关心我们工作的好坏、产品的好坏。如果客户不理我们，那么我们的企业就离倒闭不远了；销售人员离失业就不远了，因为他们对我们寄托希望，充满信心，才会不断地提出宝贵的建议，让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户、感谢客户，虚心接受客户的批评，理解客户的良苦用心。

耐心倾听客户的抱怨

正确面对客户的"抱怨”，虚心接受客户的”抱怨”，积极解决客户的“抱怨"，才能在今后的工作中，更好地树立好销售人员的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。

抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。正确对待并处理客户的抱怨，是现代销售行业的一项重要内容。

抱怨对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着你的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。

据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20%会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70%的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95%的客户会继续购买的。

研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的消费者更多的时候会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度”。

客户的抱怨，说明客户对销售人员的素质要求高了。随着时代的不断进步，客户接触面宽了，吸收新知识的面也广了，经营意识、服务意识不断增强，对自身的要求也高了，而销售人员的服务水准若还是按部就班，一成不变，有时还耍点儿小脾气，客户肯定是不会接受的。

有一位客户从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售贷员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”

两个人吵得正凶的时候，第2个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点儿办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。"

这位客户听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第2个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售貨员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了客户的情绪，使一个被激怒的客户变成了满意的客户。

实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听客户述说这件事情。当听客户把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮客户说话。他不仅指出了客户的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使客户不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对客户说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”