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第十章提高客户心理满足销售就是为上帝服务（第3页）

几分钟前还在发怒的客户现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点儿什么办法。”

经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。

就这样，这位客户满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。

任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，销售人员首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求销售人员有坚强的意志力、一定的忍耐性和体谅客户、自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。

某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该洗衣机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台2000多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，销售人员首先做的就是耐心地倾听客户的抱怨，让客户将心中的不满发泄出来。在弄清楚原因后，销售人员对客户说，"我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。"结果，销售人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误：该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就未盖盖儿，这是操作所不允许的；第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该销售人员帮助客户进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。

只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。

面对客户的抱怨，销售人员要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不是，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。

在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，销售人员都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听客户的陈述，善于运用有声语言和肢体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并表现积极解决问题的态度。

提供良好的售后服务

为客户提供好的售后服务，会给客户带来非常好的购物体验，可能使这些客户成为你的忠实用户。

不论销售什么产品，如菓不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生意被竞争对手抢走。赢得一个订单，固然是销售工作的一个圆满“结束”，但从长远看，这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正的结束，反而是拓展销售事业的开始。

售后服务是一次销售的最后过程，也是再销售的开始，它是一个长期的过程。销售人与要树立这样一个观念：一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成；一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次销售的开始，正所谓“良好的开端等于成功的一半。

对销售人员来说，提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外，还有最重要的一项“拥有许多优秀的准客户”。

所谓“巧妇难为无米之炊”，尽管是销售界的能手，一旦缺乏有力的准客户，还是不容易维持好业绩。反之，即使是资历短浅的新手，只要拥有许多优秀的准客户，一样可以获得高业绩。

为了确保准客户的数目，必须格外重视售后服务。一般而言，愈是有能力的销售人员，客户人数愈多，且都能保持良好的人际关系。这儿所谓的“人际关系”，并非指亲密的人际关系，而是指使客户得到满足的一种关系。何种关系最能使客户满足呢？就是周全的售后服务。销售人员之所以要做好售后服务，说穿了，是希望客户能为自己介绍新的准客户，换句话说，做好售后服务，最大的好处在于“客户会带来准客户”。

不愿做售后服务的销售人员，理由大多是不想听对方抱怨什么。然而这么想是自私的事，毕竟客户买了你的东西，给予你莫大好处，你怎可得了便宜还卖乖呢？此外，产品本身确实好，客户绝对不会埋怨什么，只有品质不佳的产品，才会招致怨声载道。如果你不为客户去做售后服务，岂不表示对产品没有信心？一流的销售人员都深知这个道理，所以他们勤于做售后服务，借以获得客户的信任，并且满足对方的需要。

客户的心理一旦获得满足，他们就会成为你最有力的事业伙伴，他们会把你产品的好处告诉朋友，甚至还会把准客户带到你面前来。售后服务就不只是赢得信赖而已，还是帮助自己提升业绩的最佳手段。

售后服务既是豪得客户的手段，又充当着“无声”的宣传员工作，而这种无声所达到的艺术境界，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多!一个企业只要善于发掘，就能领略那“无声胜有声”的艺术佳境的妙趣。

当今企业的竞争中，售后服务是一项不可有任何忽视的重要内容。事实上也正是如此，一般来说，在质量、价格基本相当的商品中，谁为消费者服务得好，谁就卖得快，卖得多，谁就能占领市场。

如今人们买产品，同时也买服务，而且售后服务的好坏已成为人们对某种产品购买与否的重要考虑因素，因此良好的售后服务是销售成功的保证。不仅如此，它对于树立企业形象也起很大的作用。

美国IBM公司总裁沃森为该公司提出的目标是“要在为用户提供最佳服务方面独步全球他要求公司最高官员的助手在任职3年内只干一件事：就是对用户提出的每一条意见必须在24小时内予以答复。

一次，美国佐治亚洲亚特兰大市一家用户的计算机出了毛病，该公司在几小时内就从世界各地请来8位专家进行会诊，及时解决了问题。IBM公司坚持“用户至上"的做法一直被传为美谈，也使它在激烈的市场竞争中保持其产品的市场占有率高达80%的良好业绩。

有些企业认为只有产品出现问题后才有售后服务，所以多在“实行三包”、“终身保修”、“产品投保”等上做文章，其实对售后服务做如此理解是简单、片面的。若想真正保持住用户，就不能一味地把眼睛盯在货物上，而应该把心放在用户身上。

美国汽车商吉拉德经销汽车11年，每年售出的比其他经销商多得多。在谈到成功的秘诀时他说：“我绝不会在用户买了车之后，就把他们抛到九霄云外。我每个月都要寄出1300张以上的问候卡片。”他的用户十分幸运，每月都能收到一封不同大小、不同格式、不同颜色的精制信封，每一封信都是一件精美的工艺品，以至于用户舍不得扔掉而把它保存起来。吉拉德记住了用户，用户也永远记住了他。当用户再次光临时，吉拄德会尽力提供最佳服务。吉拉德从不让他的用户失望，在他们还没走出商店大门之前，一封“鸣谢惠顾"的信笺早已写好。这种独特的售后服务，使吉拉德与用户建立起一种新型的、持久的联系，一批又批的暂时用户因此成为了长久的用户。

所以说，大凡优秀的销售人员都把销售工作看作是关系的建设和感情的积累，每一次成交不是一次销售的结束，而是另一次销售的开始。这样的销售是连续的、不间断的，昨日的业绩为今日的成功奠基，今日的成功为明日的辉煌铺路。

良好的售后服务，一方面能够提升客户的满意度，加强客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任和信赖关系的建立将导致客户重复购买和未来业务关系的巩固，使销售人员的业绩持续提升。另一方面，良好的售后服务也是树立良好声誉的方法，因为满意的客户通常是潜在新客户最好的信息源。一些满意的客户相信，他们对销售人员的售后服务最好的回报方式，是向销售人员提供其他有可能对产品或服务感兴趣的人的名字。

留住老客户的心

如果你不主动跟客户联系，那么你的客户就会以每年10%的速度流失。生活中很多销售人员目光短浅，他们无法留住客户而且也意识不到自己的思维和做法的错误。他们总是做一锤子买卖。在售后服务的问题上，销售人员经常犯如下的错误：

第一，销售不需要老客户。销售里面有一个定律，80%的销售业绩来自于20%的客户。这20%的客户是销售人员长期合作的老客户。如果丧失了这20%的老客户，那么销售人员将会丧失80%的市场。而满意的老客户的转介绍也可以达到事半功倍的效果。

第二，老客户是熟客，关系稳定，不会有流失的危险，不需要花太多的时间在他们身上，把时间花他们身上还不如开发几个新客户。所以很多销售人员把大部分时间和精力用在寻找新客户身上，而忽略了对老客户的回访跟踪。殊不知，开拓新客户固然很重要，但是如果因此丢掉了老客户，就得不偿失了。因为维护关系比建立关系更容易。有资料表明，开发一个新客户的费用是维护一个老客户费用的6倍。

小王是一家体育器材公司的销售人员，他的销售对象是住在豪华别墅里的那些有钱人。每天小王都很忙碌，不停地寻找新的客户，以至没有太多时间去处理老客户的问题。

-些买了小王产品的人，总是抱怨公司的服务太差，因为他们反映的问题，常常没有人给他们解决。

小王很勤奋，也很热情，他对每一个溝?在客户都是彬彬有礼，并留下名片，但他的业绩却直线下降。

正当小王迷惑不解的时候，他连到了自己的同事——在另一个社区销售同样器材的小李。小李的客户单上的名字是满的。小王不解：自己不比他做的时间晚呀，自己也很勤奋呀，为什么他的客户群如此庞大？当得知小李每天23的时间都是和老客户一起度过时，小王更加困惑了。

他不解地问小李：“你大部分时间浪费在跟过去的老客户的交往中，你哪有那么多时间去开辟新的市场？你怎么会有这么多的客户呢？"