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第六章诚信沟通好生意是谈出来的（第3页）

4。尊重对方

每个人都希望能得到尊重，对待顾客时一定要做到尊重。如果由于对客户没有应有的尊重，而破坏沟通的气氛，那么就很难达到沟通的目的。为了能够合作愉快，一定要把你的客户当做重要人物来对待。要让客户体会到，你特别尊重他，非常看重与他的合作。让他清楚，你时时把他摆在重要的位置。他的自尊心得到了满足，也就会乐于与你合作。

把话说到顾客心坎里

在商场上有这样一个原则：“说别人喜欢的话，双方都会有收获”。投其所好去说话，是一种智慧的沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。

小玉是一名非转基因食品推销员。一天，她一如往常把非转基因产品的功效向一位陌生的顾客述说，但对方对此并不感兴趣。正当小玉准备向对方告辞时，突然看到桌上摆放的苹果又大又红。

于是小玉请教对方说：“这苹果又大又红，市场上很少看到，它是特殊品种吧！”顾客自豪地说：“确实很罕见。这种苹果我是专门托在国外的朋友捎带过来的，味道很棒。你尝一个试试？”

“的确如此。我想它的价格一定不便宜吧！”小玉咬了一口苹果赞美道。

“是的，一斤得要30多呢。”顾客从容地说。

小玉故作惊讶地说：“什么？30多……”

“非转基因产品的价格虽然比转基因产品的要贵，但是一斤苹果就要吃30多的，这个顾客应该可以成交。”小玉心里暗想。于是她把话题慢慢地转入到了非转基因产品上：“这个苹果从国外运回一定很费事吧！”

“是的，包装上就十分小心。”

“看来，你很喜欢这种苹果。”

“嗯，吃惯了这种进口的，就觉得国产的那些有些味同嚼蜡了。”

“太太，你对吃的这么讲究，一定是个很注重健康养生的人，你肯定知道非转基因产品给人类带来的种种好处，给你健康，让你远离疾病。我们的产品都属于非转基因，是纯粹的绿色产品。太太，今天就当是买几斤苹果把天然食品买下来吧！体会一下非转基因食品的功效。”

结果对方竟爽快地给予了肯定的答案。她一边打开钱包，一边说道：“小姑娘真是有心人，即便是我丈夫，也不愿意听我唠唠叨叨讲这么多。而你却愿意听我唠叨，还能理解我这番话。希望改天再来听我唠叨，好吗？”

推销能不能成功，关键就在于你说出来的话是不是对方喜欢听的话，需要听的话，是不是说到了顾客的心坎里。推销的成功，很大一部分原因就在于，能抓住顾客的心理，投其所好。因此，在推销过程中，仔细地观察和研究客户，找准其心理所需，然后再对症下药，自然能达到推销成功的目的。

当然了，做到知己知彼，还要加上巧妙地周旋，艺术地交谈，才能真正打动客户的心，从而在生意场上获得成功。

如何巧妙应对顾客的异议

任何销售活动，都会遇到顾客的不同意见，甚至是反对意见。我们把顾客的这种意见称为异议。面对顾客异议，有的销售员会觉得产品一定卖不出去了。其实不然，顾客异议的出现并不单单是一件坏事，它具有两面性：其一，它可能是成交的障碍，如果面对顾客的异议，销售员不能给出满意的答案，那么顾客便不会采取购买行动。其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果销售员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。

也就是说，在产品销售过程中，采取正确的方法妥善处理顾客异议对于推销工作最后的成败起着决定性的作用。因此，要想在推销工作中取得较好的业绩，就一定要掌握一些处理顾客异议的方法。

1．“对，但是”处理法

对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。对此，推销员可肯定顾客的意见，然后再从其他角度向顾客解释。

一位家具推销员向顾客推销木制家具时，提出：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位推销员马上解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出。”

这样一来，不仅给顾客留住了“面子”，而且也以幽默的方式消除了顾客的疑虑。

2．同意和补偿处理法

如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的。这时，应先承认顾客的意见有道理，肯定产品的小缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”就是这一处理法的典型代表。

3．反驳处理法

一般遇到顾客提出有关品牌声誉、企业信誉以及产品质量等原则性问题的异议，推销员应该对顾客的异议进行直接的否定，维护企业形象，显示对企业及其产品的信心和坚定的立场，这样常常会给顾客留下一个讲原则的好印象，增加顾客对品牌的信心。当然，沟通时一定要注意技巧。

4．问题引导法

顾客提出异议后，推销员并不以陈述句的形式摆出事实，而是通过向顾客提问题，引导顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。

推销员在提问时，可以考虑“为什么”、“是什么”、“何处”、“何时”、“何人”及“怎么样”这六个方面，按当时情形斟酌使用，这可以说是应付异议的一大良方。

比如你推销的是传真机，当顾客提出异议：“你的机器的确妙不可言，我也想得到它，但就是觉得花500美元买传真机太不值得。”你可以反问：“您怎么会这么想？”或问，“这东西的利润率每年超过100％，不知您为什么不愿意为它投资500美元？”