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第五章良好沟通让团队更效率（第3页）

作为一名员工，即使你不加班，一天也有8个小时和一班同事在一起，随之问题便产生了：与家人是亲情，与朋友是友情，与恋人是爱情，但与同事之间的关系却十分复杂。究竟该如何处理此种关系呢，以下教你几招：

1。与同事相处的第一步便是平等。不管你是职高一等的老手还是新近入行的新手，都应绝对摒弃不平等的关系，心存自大或心存自卑都是同事间相处的大忌。

2。和谐的同事关系对你的工作不无裨益，不妨将同事看作工作上的伴侣、生活中的朋友，千万别在办公室中板着一张脸，让人们觉得你自命清高，不屑于和大家共处。

3。面对共同的工作，尤其是遇到晋升、加薪等问题时，同事间的关系就会变得尤为脆弱。此时，你应该抛开杂念，专心投入工作中，不耍手段、不玩技巧，但决不放弃与同事公平竞争的机会。

4。当你苦于难以和上司及同事相处时，殊不知你的上司或同事可能也正在为此焦虑不堪。相处中你要学会真诚待人，遇到问题时一定要先站在别人的立场上为对方想一想，这样一来，常常可以将争执湮灭在摇篮中。

5。世间会有君子就一定会有小人，所以我们所说的真诚并不等于完全无所保留、和盘托出。尤其是对于你并不十分了解的同事，最好还是有所保留，切勿把自己所有的私生活都告诉对方。

6。最后再提醒你一句：同事间相处的最高境界是永远把别人当作好人，但却永远记得每个人不可能都是好人。

正确处理下属的纷争

纷争，主要是指人们在利益、意见、态度及行为方式诸方面不协调，相互之间发生的矛盾激化状态。这些冲突给正常的生活秩序造成不同程度的危害，对目标的实现起着负效应影响。在工作中，有效防止和解决冲突就要抓准矛盾焦点。

无论是个人之间还是群体之间，当冲突尚未发生之时，某一矛盾积累的问题成为双方关注、争执、互不相让的焦点，如政治方面的某个观点，切身利益的具体项目，道德方面的某一行为倾向，情感方面的隔阂等。双方继续在某个焦点上积累矛盾，发展到一定程度，就会围绕这一点形成冲突。

社会学家认为，一个群体间的矛盾就像是一个大气球，必然是越积越多。因此，必须在达到爆破的极限前，先释放一些气，避免矛盾的激化，也就不至于形成冲突。

在团队管理中，当内部矛盾激化，双方各执一词、互不相让，正值面红耳赤、不可开交之时，领导者如何有效“制怒”、“降温”、“最后解决”，此乃处理冲突的“三步走”策略，突出显示了领导者的魄力、威严与不凡才干。无论冲突因何而起，孰是孰非，领导者都要马上出面制止这一行为的继续，以免愈演愈烈、牵连更广。越是双方争执激烈，越需要领导者的威严与魄力，必须让双方明白争吵不能解决问题，也是极不成熟的表现。如果领导者不当机立断，而是“隔岸观火”、保持沉默，这无疑不能平息争吵。双方甚至以为是领导在纵容、默许，因而更加有恃无恐，导致事态进一步恶化。领导者的形象素质无疑会被大打折扣。如果领导者的制止未能奏效，双方“依然故我”，可见其威严已所剩无几。

因此，领导必须从理顺情绪入手，疏通宣泄渠道。当下属之间出现矛盾时，处理这种矛盾，是足显领导管理水平的。处理得好，化干戈为玉帛，共同进步；处理不当，矛盾终会导致“白热化”。到此程度，领导也就很棘手。以下是妥善处理矛盾的几个方法。

1。冷处理。当两名下属出现摩擦，你首先要保持镇静，不要因此风风火火，甚至火冒三丈，这样你的情绪对矛盾双方无异于火上浇油。不妨也来个冷处理，不紧不慢之中，会给人以此事不在话下之感，人们会更相信你能公正处理。假如你自己先“一跳三尺”，处理起来显然会不太合适，效果也不好。当双方因公事而发生“龃龊”时，“官司”打到你的眼前，这时你不能同时向两人问话，因为此时双方矛盾正处于顶峰。此时问话，双方定会在你眼前又大吵一顿，让你也卷入这场“战争”，双方可能由于谁最先说一句话，而争论不休。到底是先有鸡后有蛋，还是先有蛋后有鸡，此时是争论不出个一二三的。这种细节问题，也委实难以证明谁是谁非。不妨倒上两杯茶，请他们坐下喝完茶让他们先回去，然后分别约见。单独约见时，请他平心静气地把事情的始末讲述一遍，此时你最好不要插话，更不能妄加批评，要着重在淡化事情上下功夫。

事情往往是“公说公有理，婆说婆有理”，两人所讲的当然会有出入，且都有道理，你在一些细节问题上也不必去证明谁说的对。但是非还是要由你断定的。当你心中有数了，此时尽管黑白已明，也不要公开说谁是谁非，以免进一步影响两人的感情和形象。假如你公开站在甲方这边，显然甲方觉得有了支持气焰大涨，而乙方则会觉得你偏袒甲方。你不妨这么说：“事情我已经清楚了，双方完全没有必要吵得这么凶，事情过去了就不要再提了。关键是你们要从大局出发，以后不计前嫌，精诚合作。”相信经过几天的冷静，双方都有所收敛。你这么一说，双方有了台阶下，互相认个错，也就一了百了。

2。模糊处理。如果你的公司是新旧合并的，而你作为新公司的领导，切忌不要有嫡系观念。即使你不如此，也很容易出现新旧两派之争。这种矛盾较之两个人之间的矛盾影响更大，危害也更大。因为双方势力都很强，都有自己的固定成员，双方容易形成对峙状态，使公司利益受损。作为领导，要善于迎合双方心理，做到不维护任何一方，更不能有嫡系观念。要在公司成立的第一天就讲明：“现在我们是一家人，愿双方通力合作，为新公司的发展做贡献。”要时刻注意加强他们的公司意识，作为新公司的一个成员，而不是先前公司的职员。

如果双方出现了矛盾，则定要圆满解决。可分别向两方了解情况，采取“非官方”的态度，跟双方“谈心”，此时决不能像处理两个人的矛盾那样过于正式。交谈中旁敲侧击地了解双方的矛盾所在，要善于听别人发牢骚，找出双方争议的关键所在，然后才进一步实行改善行动。不妨把过失揽到自己身上。这些问题都怪我事先没考虑清楚，以致于造成今天的局面，今后一定注意。另外希望双方破除“门户之见”，以后互相体谅，为公司大业共同献计献策。这样说一些无关大局的话，把错揽在自己身上，双方也就没有什么怨言了，此乃模糊处理。

3。回避矛盾。作为领导，有时公平的确很难做到，有人说世间没有绝对公平，说来也对，人们不可能不受主观的影响。当你实在不能端平，或不可能端平时，我们不妨退一步。也许“退一步海阔天空”。法律上有一种制度叫做“回避”。指执法人员由于某种原因不便参与该案的审判时，主动或经人申请退出这种案件的审理、调查工作。我们不妨借用一下，实在不行了，就回避。回避不意味着退缩，它本身就是一种公平。从某种意义上说，你回避了更能显示你的公平。

谁是谁非，你不去过问，而由别人处理。这并不是要领导者们学会推卸责任，而是对一些不可解决的问题进行处理的一种不得已之计。如果你的一位非常得力的下属与你有近亲关系的下属发生争执，你不妨把这件事交给副手去处理，自己不要去过问。这样做对公私双方都不无裨益，对公，有利于保护你的得力手下，对单位当然有好处，同时也树立了自己的威信，从而赢得了下属信任；于私则有利于你们的微妙关系。此可谓一石双鸟，何乐而不为呢？

现实生活中，很多矛盾、问题得不到妥善的解决，很大一部分原因是当事人没有站在别人的立场思考问题，没有站在别人的立场上思考问题，就无法体会别人的难处，别人的感受，就不知道别人的出发点在哪里，针对什么，目的何在。就像螃蟹和乌龟扯皮一样，一个说横着走才是对的，一个说直着走才正确，各执一词，事情就永远也扯不清。如果螃蟹能够站在乌龟的立场上想想，就会很明白，乌龟从来都是直来直往的，并不想我们螃蟹横行于世，也就理解了乌龟的不横走的难处，也会互相体凉一下乌龟，甚而承认乌龟并不是没有道理。

人是感情动物，我们主观上讲逻辑讲道理，但不应该忽视感情这一点。如果你想跟别人建立成功的关系，就要考虑到别人的感情。正如保罗·帕卡所说：“在与人交流中讲感情比讲理性更能成功。”

一位女士进一家鞋店买鞋，鞋店的一位男店员态度极好，不厌其烦地替她找合适的尺码，但都找不到。最后他耸了耸肩说：“看来我找不到适合你的，你一只脚比另一只脚大。”那位女士很生气，站起来要走。鞋店经理听到了两人的对话，他请女士留步。男店员看着经理劝那女士再坐下来，没过多久一双鞋就卖出去了。女士走后，那店员问经理：“你究竟是用什么办法做成这笔生意的？刚才我说的话跟你的意思一样，可她很生气。”

经理解释说：“不一样啊，我对她说她一只脚比另一只脚小。”经理也把真相告诉那位女士，但他考虑到她的感情，而且跟她说话时讲究技巧，又带着尊重。他从那位女士的角度看问题，所以成功了。看出别人的感情，然后以尊重的态度为别人考虑，这种本领是十分有用的。正如小说家约瑟夫·康拉德说的：“给我合适的字眼，合适的口气，我可以把地球推动。”

只有考虑到别人的情感，照顾到别人的情绪，在说服别人时才有可能被人接受，不至于被一口回绝。你需要知道别人的感受，并且在说服时把这点也考虑进去。不这样做就是贸然行动，徒然让别人看轻你。通常在你认为你考虑别人的感受时。你真的在做的，只不过是想如果你站在他们的立场时你会怎么做。如果不再揣测别人的感受，又没有从对方得到足够的信息，你可能只会暴露出对别人了解的不足。一旦你把这些莫须有的看法套在别人身上，别人就会对你失去信任，他们会因为你不了解他们而觉得受到伤害，有时候在极端的情况下，他们会觉得受到玩弄而变得反抗性十足。

你得注意每个人都有相当多的不同的个人经验，而在你能够接近他们或者改变他们的看法之前，这些经验构成了他们对事情的看法。要改变别人的态度，通常即意味着要开启他们潜藏在背后的情感，然后提供更好、更有用的其他选择给他们。考虑一下他们的看法、感觉是什么，还有为什么。他们知道自己的问题在哪里，大概比较起来相信你的问题还比较次要，这又有部分源自每个人固有的孩子气且以自我为中心的态度。如果你想要开始说服别人，你必须这样做：让他们说话，并试着站在他们的立场上。说服人的方法和技巧很多，但如果站在对方的立场上进行说服，效果会更好，以下几种是比较实用和简便的说服方法。

2。用热忱的感情感化他。当说服一个人的时候，他最担心的是可能会受到的伤害。因此，在思想上先砌上了一道墙。在这种情况下，不管你怎么讲道理，他都听不进去。解决这种心态最有效的办法就是，要用诚挚的态度、满腔的热情来对待他，在说服他的同时，要用情不自禁的感情来感化他，使他从内心受到感动，从而改变自己的态度。

3。通过交换信息促使他改变。实践证明，不同的意见往往是由于掌握了不同的信息所造成的。有些人知识欠缺，对一些问题不理解；也有些人习惯于旧的做法，对新的做法不了解；还有些人听人误传，对某些事情有误解，等等。在这种情况下，只要能把新的信息传给他，他就会觉察到行为不是像原来想象的那么美好，进而采纳说服者的新主张。

4。激发他主动转变。要想让别人心甘情愿地去做某事，最有效的方法，不是谈你所需要的，而是谈他需要的，教他怎么去得到。所以有人说：“撩起对方的急切意愿，能做到这一点的人，世人必与他同在；不能的人，将孤独终生。”探察别人的观点并且在他心里引起对某项事物迫切需要的愿望，并不是指要操纵他，使他做只对你有利而不利于他的某件事，而是要他做对他自己有利同时又符合你的想法的事。这里要掌握两个环节：一是说服人要设身处地地谈问题，要把别人的事当做彼此互相有利的事来加以对待；二是在促使他行动的时候，最好让他觉得不是你的主意而是自己的主意。这样他会喜欢，会更加主动和积极。

5。注意平时的交往。被说服者是否接受意见，往往和他心目中对说服者的“期望”心理有关。说服者如果威望高，一贯言行可靠，或者平时和自己感情好，觉得可以信赖，就比较愿意接受他的意见；反之，就有一种排斥心理。作为说服者，平时要注意多与被说服者交往，和他们建立深厚的感情，这样在工作的时候，就能变得主动有利。