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第六章控场与销售（第4页）

销售之前做好必要的准备，是销售高手的共性。但是，这也不等于一定要把销售过程想得越具体越好，并一定要按照计划执行。。因为事物总是多变的。现场总会出现一些无法预料的情况。所以，一个优秀的销售人员还要学会随机应变的控场术。

在销售过程中，如果你遇到下面的情况，你怎么处理？

当你正在和一位新顾客洽谈生意，突然，一位老顾客打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。显然，这时，你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又怕在新顾客那里泄露推销失利的信息。面对这种局面，如果你惊慌失措，或对着电话与老主顾大叫大嚷，斥责他言而无信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾客，又赶跑了新顾客，鸡飞蛋打。

对于一个优秀的销售人员来说，他绝对不会这样時的。他肯定会客气地对老主顾说：“这没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面再详细谈谈你看怎样？"这的确是一种理智而聪明的做法，我们称之为“应付周旋法牛种做法的高明之处在于：左右逢源。一般情况下，老主顾听了这样的话后，是不会跟你在电话中继续纠缠下去的，他就会答应你的请求。这样一来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新顾客不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这非常有益于你与他达成交易，真是一箭三雕。而这就是随机应变的结果。

由此可见，在销售的过程中，懂得随机应变是非常重要的。

销售员在销售过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致销售失败。所以，对于突发事件如何处理，直接关系到销售活动能否顺利地摆脱僵局，走出低谷。在突发

的事情面前，销售人员要沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。

有一个销售员向一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户做商品演示——把一只钢化玻璃酒杯扔在地上而不会被摔碎。但是碰巧的是，他正好拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯被摔碎了。

对于这类事情，在他以往推销酒杯的过程中从来没有发生过，这大大出乎他的意料，他也感到十分吃惊。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已非常相信了这位销售员的推销说明，只不过想亲眼看看得到一个祚明罢了，结果却出现了这样尴尬的局面。

此时，如果销；售人员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，准会有客户拂袖而去，交易也会因此遭到惨败。但是这位销售人员却灵机一动，说了一句话，不仅引得哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且更加博得了客户的信任，交易大获全胜。

那么，这位销售员说了一句什么话呢？

原来，当他把杯子摔碎后，他并没有流露出丝毫惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后沉着而富有幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们的。'‘大家一起禁不住大笑起来，气氛一下子变得活跃，紧接着，这个销售员又接连扔了5只杯子都成功了，赢得了大家的信任，很快推销出几十打酒杯。

在销售过程中，销售人员总会遇到千变万化的情况，这就要求销售员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又绝不放过任何一个有利的突发因素为自己的销售增加破码。

及时消除顾客异议，占据销售主动权

客户异议是销售人员在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户。对产品和服务不感兴趣，不愿意购买你的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利润最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除之后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。无疑，顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。你若想成功地销售你的产品，就必须做好应付和消除顾客异议的准备。

某商场负责采购的经理在采购某厂家的一批洗发水时，由于想在价格上争取到最低折扣，因此他就挖空心思地去找声病。并且，在抽样中，还真的发现了一瓶分量不足的产品，于是便趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决地讨价还价。

不料，厂家派来的销售员经验非常丰富，他攀平静地回答了这位经理：“经理，你知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。当我们听到这个数字时会不会为他的高质量感到惊讶呢？尽管不合格率很低，尽管质量已经非常好，但同样意味着，在一万名士兵中就会有一名士兵因降落伞的质量问题而牺牲，无论是落到谁的头上，都是残忍的。当然，拿士兵的生命开玩笑是他们不能容忍的，同样军方也是不能容忍的。于是，他们在每次进行抽检产品时，就会让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。同样的道理，如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我公司成立15年以来，首次使

用免费产品的好机会啊！"

这位销售员的回答非常有水准。首先，他讲了一个故事，通过这个有一定幽默性的故事来缓和一下僵持的气氛，并以此来减少客户的烦躁心理。然后，在后面的解说中，销售员阐述了拒绝的理由，即在合格率上告诉客户，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。

在销售洽谈过程中，顾客往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于销售过程中。这既是整个销售过程中的一种正常现象，也是使销售走向成功时必须跨越的障碍。从这个意义上说，每当遇到顾春异议，才算整个销售工作的真正开始。因此，正确对待并妥善处理顾客所提出的有关异议，是现代销售人员必须具备的能力。销售人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成交易。

一个销售员要想获得成功，必须正确对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下几个原则。

1。事前做好准备

“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。在实践中，编制标准应答用语是一种较有效的方法，具体程序如下：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。

步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。

步骤4：请大家熟记在心。

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。

步骤6：对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和，完善。

步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2。要听顾客讲完

当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。让对方说出她想要说的话，等她把心中所想的全部显露出来，丧失提出问题的资料时，以后就会按照我方的意愿进行，而成功地卖出适合顾客需要的产品。如果顾客说了几句，销售员就建以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果爭然就不可能达成

交易。

3。选择适当时机

美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

（1）在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议

的最好方法，销售人员觉察到客户会提岀某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。

（2）在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客万购买，又表示对客户的尊重。