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第六章控场与销售（第5页）

（3）过一段时j可再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；当异议显然站不住脚、不攻自破时；当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时；当异议涉及较深的专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。

（4）不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。销售人员可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打挥幽默一番，最后不了了之。

4。不要跟顾客争论

顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，销售员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。

销售员在遇到异议时，还必须把顾客和他们的异议分开。也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心

理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。

成功的销售员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了。只要你在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。

有效的提问，牵着客户的鼻子走

销售行为的成功，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向客户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。提问，就是发现问题、解决问题的最好方式。学会提问，善于提问，便是成功销售的又一技巧。'

提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式:而且也是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

销售员：'‘王先生，您穿多大码的西装？"

销售员：'‘王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？"

（销售员强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此，了解他的竞争对手是谁。）

王先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”

销售员："观奇洋服的信誉不错。'‘

王先生：“我很喜欢这家公司。但是，销售员，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

销售员：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有500多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。'‘

（销售员强调，买成衣不如定做的好。）

销售员：您穿的衣服都是以什么价钱买的？"

（销售员觉得现在该是提价钱的时候了。）

王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？"

销售员：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

（销售员说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。）

销售员："我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。'‘

（销售员强调他能为客户解决烦恼，带来方便。销售员的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。）

（销售员强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务所以，销售员在谈话末了以“您同意我的看法吗"这句话来引导王先生的回答，销售员有把握让王先生做出肯定的回答。）

王先生："当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。'‘”

（销售员觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。）

销售员：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

（由于王先生重视服务，所以销售员向王先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决王先生的烦恼。）

王先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。"

（销售员记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。）

销售员：'‘王先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久即往来，永远替您服务。”

上面这段交流提示了有效的销售要求在销售员与客户两方面之间的信息流动。为满足客户的需求，销售员必须提问并能仔细倾听客户的回答及评论。有效的提问是建立同客户和谐关系过程中最重要的一个步骤。

销售员通过巧妙的提问，就能使客户说出他们对购买销售员销售的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向销售员敞开心扉，说出自己的顾忌，销售员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题。

提问与销售过程的每个阶段都有着密切的关系，在早期的开发

客户阶段，提问可以帮助我们识别客户；在激发客户需求阶段，明确客户的问题和清楚展示你的产品或服务怎样以更节约成本的方式帮助客户解决问题，提问简直就是核心；在后期促成客户成交并釆取行动阶段，同样离不开提问。所以，销售人员必须要掌握有效提问的方式方法。

下面的内容归纳和总结了一些方式：