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第四章洞察客户心理需求一看看你的上帝在想什么（第4页）

有一位销售员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买股票或者债券，为此，他就常常与老太太聊天儿，陪老太太散步。经过一段时间，老太太就离不开他了，常常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位销售员的生意泡汤了，但仍然前往参加了老太太的葬礼。当他抵达现场时，发现竞争对手——另一家证券公司竟也送来了两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢?”

一个月后，那位老太太的女儿到这位销售员服务的公司拜访他。据她表示，她就是另一家证券某分支单位（机构）的经理夫人。她告诉这位销售员：“我在整理母亲遗物的时候，发现了好几张您的名片，上面还写了一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛与您聊天儿是生活的乐事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曽如此关心我的母亲。”

夫人深深斓躬，眼角还噫着泪水，又说："为了答谢您的好意，我向您购买贵公司的债券"然后拿出40万元现金，请求签约。对于这种突如其来的举动，这位销售员大为惊讶，一时之间，无言以对。这是发生在销售界的一个真实的故事，有些人可能认为这份合约来的太突然、太意外，其实不然。老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的爱心所感动，才买下该公司的债券。

一个好的销售人员是天性上就会倾向关心他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让客户或潜在客户感觉到，你是真心喜欢他们、关爱他们，也很敬重他们，那么你的销售将会无往不胜。

乔?吉拉德是世界上最伟大的销售员，他在15年里卖出13000辆汽车，最多的一年竟卖了1425辆，他的成功，就是归功于他用关怀温暖了每一个人。

有一次，一位中年妇女走进他的展销室，她说想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔?吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”

“生日快乐！夫人。”乔?吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

他们正谈着，女秘书走了进来，将一束玫瑰花递给他。他把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”地说，“刚才那位福特销售员一定看我开了部旧车，以为我实不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。"

最后她在乔?吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾乔?吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视和关心，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔?吉拉德的产品。

可见，销售人员付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。所以，任何一位不愿意失去成交机会的销售人员，都要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围，这样才会在销售中无往不胜。

爱是这个世界所有人都没有办法拒绝的。销售人员在事业的拓展中，对待客户要有爱心。也许客户会拒绝你的产品，但不会拒绝你的爱心和关心。人们常说“爱心有多大，事业就可以做多大”，这是很有道理的观念。所以说，销售人员必须是充满爱心的人，你要爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不了销售员的。人人都需要关心，如果你还没有开始关心客户，那么就从现在开始吧，因为关心永不嫌迟。

销售就是解决客户的难题

其实，销售员是一种非常崇高的职业，他们是为客户提供更好的产品和服务，帮助客户解决问题，让用户的生活获得更多的方便和享受。美国汽车大王福特说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想。”IBM公司的副总裁曾经说过这样一句话：“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法。”

有问题才有销售，销售的目的就是帮助客户解决问题。客户不了解产品的特点和功能，但是对能够解决自己问题、减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。销售的重点在于关注客户的痛苦或他们渴望解决的问题，而不是你的产品。只有为客户着想，很好的帮助客户解决问题，客户才会接受你、信任你、欢迎你。

有一位汽车销售员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期。29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天，他起了个大早儿，到各处去销售，到了下班时间，还是没有人肯订他的车。老板准备收回他的车钥匙，告诉他明天不用来公司了。然而这位销售员却不肯放弃并坚持说，还没有到晚上12点，自己还有机会。于是，这位销售员坐在车里继续等。

午夜时分，传来了敲门声，是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者看见车里有灯，想问问车主要不要买一口锅。销售员看到这个家伙比自己还落魄，就请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两人开始聊天儿，这位销售员问，如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？卖锅者说，继续赶路，卖掉下一个。销售员又问，全部卖完以后呢？卖锅者说，回家再背几十口锅出来接着卖。销售员继续问，如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办？卖锅者说，那就得考虑买部车，不过现在买不起

两人越聊越起劲儿，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提貨时间是5个月以后，订金是一口锅的钱，这个价钱在当时是很符合卖锅者的实际的。也因为有了这张订单，销售员被老板留了下来。他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者生意越做越大，3个月以后，提前提走了一部送货用的车。这位销售员在后来的15年间，卖了10000多部汽车。

这位汽车销售员之所以能取得成功，就是因为他通过与客户沟通，了解到客户的问题、需求与期望，然后他想办法帮助客户解决问题，在帮助客户解决了问题、实现利益的同时，也使自己的利益实现了最大化。

1。了解客户的问题

多了解客户对产品应用方面的态度，尤其是不满意的地方，这样以利于进一步激发客户明确需求。例如，你可以这样问：“您最不满意的地方在哪里？”发现了客户的不满之后，通过提出激发需求的问题，可以将客户的这些不满明确化，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。

“这些问题对您有什么影响？”

“您如何看待这一问题?”

“您和您的同事的工作效率受到很大影响吗?"

具体做法可以参考下例：

情景：

销售员：“以上所说只是对我们公司产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品包括很多种类，而且如果您有特殊需求的话，我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见。那么您对这类产品有哪些具体要求呢?”

客户：“我希望产品的外型更加小巧，这样既方便取用，也不会占用太多的空间……”

销售员：“听到您提出这些宝贵的意见真是太好了！其实您提出的这些意见反映了很多客户的想法，我们公司新研制出的这款产品，几乎就是为像您这种高品位的客户量身订做的，您来看一下它的图样……”

两个减少疏远客户的风险，又能探知客户需求的办法是：

（1）“您最喜欢您目前使用产品的什么方面？”

从客户的回答可以了解客户最重要的需求是什么。在进行产品介绍时，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。

（2）“我是否可以问一下您对这些产品有没有不满意的地方？”

通过这个问话，可以探知客户不喜欢什么，从反面了解客户的需求。

2。让客户看到问题的严重性

一个销售人员向爱斯基摩人销售冰块。